Slovenské firmy

Návštevník e-shopu často presne vie, čo potrebuje, no nemusí vedieť, v ktorej kategórii to nájde alebo ako sa produkt oficiálne nazýva. Namiesto prechádzania menu preto zadá výraz do interného vyhľadávania. To, čo napíše do vyhľadávacieho poľa, môže byť pre e-shop cenným zdrojom informácií o jeho skutočných potrebách.

Optimalizácia e-commerce preto nemusí vychádzať iba z návštevnosti, konverzného pomeru alebo predajných výsledkov. Analýza interného vyhľadávania ukazuje, čo zákazníci aktívne hľadajú, aké pomenovania používajú a pri ktorých dopytoch im e-shop nedokáže ponúknuť vhodný výsledok. Z týchto dát možno následne zlepšovať vyhľadávanie, kategórie, obsah aj samotnú ponuku.

Interné vyhľadávanie prezrádza skutočný záujem zákazníkov

Klasické analytické dáta ukazujú, čo návštevníci na e-shope urobili. Vyhľadávacie dopyty navyše približujú, čo sa snažili nájsť. Práve tento rozdiel z nich robí užitočný podklad pri optimalizácii.

Ak sa napríklad pravidelne opakuje názov produktu, vlastnosti, značky alebo konkrétneho problému, ide o signál reálneho záujmu. Nemusí pritom ísť iba o najvyhľadávanejšie frázy. Zaujímavé môžu byť aj menej časté dopyty, ktoré sa opakovane končia bez relevantného výsledku.

Jednotlivé výrazy preto neposudzujte izolovane. Sledujte, ako často sa opakujú, či sa ich význam v čase mení a aké skupiny podobných dopytov sa vo vyhľadávaní objavujú. Aj zdanlivo malé vzorce môžu upozorniť na miesto, ktoré si zaslúži podrobnejšiu analýzu.

Vyhľadávanie bez výsledkov odhaľuje slabé miesta e-shopu

Jedným z najzaujímavejších údajov sú dopyty, pri ktorých interné vyhľadávanie nevráti žiadny použiteľný výsledok. Príčina pritom nemusí byť vždy rovnaká.

Zákazník môže hľadať produkt, ktorý v ponuke chýba. Rovnako však môže používať iné pomenovanie, skratku, hovorový výraz alebo variant názvu, s ktorým vyhľadávač nepočíta. Problémom môže byť aj preklep či nesprávne nastavené produktové dáta.

Takéto dopyty preto nie je vhodné automaticky interpretovať ako požiadavku na rozšírenie sortimentu. Najskôr treba zistiť, či požadovaný produkt už na e-shope existuje a prečo ho vyhľadávanie zákazníkovi neukázalo.

Zákazníci nemusia používať rovnaké názvy ako e-shop

E-shop môže mať dokonale usporiadaný katalóg, no zákazník uvažuje vlastným jazykom. Produkt môže vyhľadávať podľa použitia, problému, materiálu, veľkosti alebo vlastnosti, ktorá je pre neho dôležitá.

Analýza dopytov preto pomáha odhaliť rozdiel medzi internou terminológiou firmy a slovníkom zákazníkov. Ak ľudia opakovane používajú výraz, ktorý sa v názvoch produktov, kategóriách alebo filtroch nenachádza, stojí za to preskúmať, či ho možno prirodzene zapracovať do obsahu.

Neznamená to, že sa má každý používateľský výraz automaticky stať názvom kategórie. Dáta však môžu upozorniť na situácie, keď e-shop opisuje sortiment spôsobom, ktorý zákazníci pri hľadaní bežne nepoužívajú.

Dopyty môžu pomôcť zlepšiť kategórie a filtre

Interné vyhľadávanie môže odhaliť aj problémy v navigácii. Ak veľa návštevníkov hľadá určitú vlastnosť produktu cez vyhľadávacie pole, môže to znamenať, že ju nevedia jednoducho vybrať pomocou kategórií alebo filtrov.

Opakujúce sa dopyty podľa veľkosti, materiálu, použitia, kompatibility či ďalších parametrov môžu byť podnetom na kontrolu existujúcej filtrácie. Niekedy postačí doplniť chýbajúci parameter, inokedy môže byť vhodné prehodnotiť štruktúru kategórií.

Cieľom nie je vytvoriť čo najviac filtrov. Dôležité je uľahčiť zákazníkovi cestu k produktu a odstrániť miesta, kde musí zbytočne premýšľať, kam kliknúť.

Z interného vyhľadávania možno čerpať námety na obsah

Vyhľadávacie pole nemusí obsahovať iba názvy produktov. Zákazníci niekedy zadávajú otázky, problémy alebo situácie, ktoré chcú vyriešiť. Takéto dopyty môžu byť cenným zdrojom tém pre obsah e-shopu.

Ak sa opakujú otázky na výber veľkosti, kompatibilitu, spôsob použitia alebo rozdiel medzi dvoma typmi produktov, odpoveď nemusí patriť iba do vyhľadávača. Môže vzniknúť poradenský článok, FAQ, nákupný sprievodca alebo doplnenie produktového popisu.

Obsah tak nevzniká iba podľa odhadu toho, čo by ľudí mohlo zaujímať. Vychádza z otázok, ktoré už návštevníci e-shopu reálne zadávajú.

Vyhľadávacie dopyty môžu upozorniť aj na príležitosti v sortimente

Ak zákazníci opakovane hľadajú konkrétny produkt, značku alebo variant, ktorý e-shop skutočne neponúka, môže ísť o podnet na preverenie sortimentu.

Samotný počet vyhľadávaní však nestačí. Pred zaradením nového produktu treba zohľadniť jeho obchodný potenciál, maržu, dostupnosť, konkurenciu a to, či zapadá do celkového smerovania e-shopu.

Interné dáta teda nemusia automaticky určovať, čo zaradiť do ponuky. Pomáhajú však odhaliť dopyt, ktorý by bez ich analýzy mohol zostať nepovšimnutý.

Nestačí vedieť, čo ľudia hľadajú

Samotný zoznam najčastejších dopytov poskytuje iba časť obrazu. Väčšiu hodnotu získajú dáta vtedy, keď ich prepojíte so správaním návštevníkov po vyhľadaní.

Sledujte napríklad, ktoré výsledky zákazníci otvárajú, či pôvodný dopyt následne upravujú, či pridajú produkt do košíka alebo či po vyhľadávaní e-shop opustia. Dopyt s vysokým počtom vyhľadávaní nemusí predstavovať problém, ak zákazníci rýchlo nájdu správny produkt. Naopak menej častá fráza môže upozorniť na výraznú prekážku, ak pri nej návštevníci opakovane nenachádzajú nič použiteľné.

Spojenie vyhľadávacích výrazov s následným správaním zákazníkov pomáha určiť, ktoré problémy majú najväčší vplyv na nákupnú cestu a ktorým zmenám sa oplatí venovať pozornosť ako prvým.

Z dát treba vytvoriť konkrétne zmeny

Keď analýza odhalí problém, ďalším krokom je jeho riešenie. Môže ísť o doplnenie synoným a bežných alternatívnych názvov, lepšie rozpoznávanie preklepov, úpravu poradia výsledkov, zmenu názvov a popisov produktov, doplnenie filtrov alebo vytvorenie nového obsahu.

Každá úprava by mala vychádzať z konkrétneho zistenia. Ak zákazníci používajú iný názov produktu, riešením môže byť práca so synonymami. Ak často vyhľadávajú určitý parameter, môže pomôcť vhodnejší filter. Ak sa opakuje otázka, na ktorú e-shop neodpovedá, priestor dostáva nový obsah.

Po vykonaní zmien treba sledovať ich výsledok. Znížil sa počet vyhľadávaní bez relevantného výsledku? Nachádzajú zákazníci produkty jednoduchšie? Vedie vyhľadávanie častejšie k zobrazeniu produktu, vloženiu do košíka alebo objednávke? Tak možno overiť, či úprava skutočne odstránila pôvodný problém.

Dobré vyhľadávanie pomáha pochopiť zákazníka

Interné vyhľadávanie nie je iba technická funkcia e-shopu. Je to miesto, kde zákazník vlastnými slovami prezrádza, čo potrebuje a čo očakáva, že v ponuke nájde.

Pravidelná analýza dopytov môže odhaliť nedostatky vo vyhľadávaní, navigácii, obsahu aj sortimente. Najväčšiu hodnotu však prináša v spojení s ďalšími dátami o správaní zákazníkov. E-shop tak nemusí optimalizovať iba podľa predpokladov, ale môže svoje rozhodnutia opierať o skutočné správanie návštevníkov.

Viac informácií o možnostiach optimalizácie e-commerce nájdete na https://www.davidkrumpar.sk/e-commerce-optimalizacia/.